använder känslomässiga material intelligens utbildning för att förbättra din telefon färdigheter

Nästan alla proffs hantera telefonsamtal som en del av sina roller. Vissa gör en hel del mer av det, till exempel de som arbetar i callcenter eller kundtjänster. Att veta hur man ska hantera telefonsamtal är avgörande för att hantera kundrelationer och bevara kunder.

Ett kritiskt område som väsentligt bidrar telefon färdighetsträning är emotionell intelligens. De som framgångsrikt kan hantera sina känslor även under stress är kända för att vara mycket bra på att hantera telefonsamtal, speciellt när du behöver ta itu med svåra eller arga kunder.

Ett bra sätt att undersöka telefon färdigheter är att se vilka utmaningar, särskilt i situationer då telefoner används i stor omfattning som call centers. Här är en lista över utmaningar som en kundtjänst (CSR) står inför:

Varje kund förväntar sig att bli behandlad som en särskild kund.

CSR har begränsad kontroll över sitt eget arbete nivå.

Call center har oftast höga nivåer av övervakning som kan lägga till CSR: s stressnivåer.

CSR måste informeras om ett brett spektrum av ämnen relaterade till deras produkter, tjänster och organisation.

CSR är oftast vid frontlinjen i kundtjänst där hon behöver för att hantera klagomål. Hon kan lätt få påverkas av den frustration som upplevs av en kund.

En CSR måste kunna multitasking. Hon borde kunna prata när du använder en dator och föreställa sig vad kunden upplever att bara använda ord hörs på telefonen.

CSR måste förbli lugn och kontroll oavsett hur kunden känner. Vistas lugn medan en kund skriker eller missbruk är verkligen utmanande.

CSR måste vara opartiska och kanske måste dölja sina egna känslor.

CSR bör ha god verbal och språkliga färdigheter och kunna tala kortfattat och samtidigt ge tillräckligt med information till kunden.

CSR bör alltid presentera sin organisation på ett positivt sätt, trots fel gör eller försummelse av andra kolleger.

CSR ska vara glad och entusiastisk för varje kund.

CSR bör vara bra på försäljning färdigheter och vet hur man ska följa leads.

CSR bör vara medveten om andra experter i laget så en kund kan alltid hänvisas till andra tekniska medlemmar i organisationen om det behövs.

Som ni ser, det finns många utmaningar som en CSR behöver stöta. På ytterligare granskning kan du se att dessa utmaningar är inte unika för kundservice och att de tillämpas i olika grader till alla som sysslar med telefoner.

Frågan är hur man förbereder sig för att möta dessa utmaningar.

fokusera på emotionella färdigheter

Det enkla svaret är att genom att fokusera på emotionella färdigheter du kan förbereda dig för att ta itu med alla dessa utmaningar. Till exempel, när en kund är aggressiv eller otrevlig mot dig, kan du använda en självsäker ton som levererar ditt budskap utan att få känslomässigt eller konfronterande.

Emotionell intelligens hjälper dig också att veta hur man ska agera när det behövs. Att veta hur man ska agera hjälper dig att anta uttrycket och beteendet hos en person som är lugn när du behöver vara lugn. Å andra sidan, när du behöver vara glada och entusiastiska, kan du agera som en och överföra dessa känslor till den andra personen (t.ex. när du vill sälja något till dem).

Lyckligtvis kan alla öka sin emotionella intelligens. Du behöver emotionell intelligens utbildning och engagemang att lära av erfarenheter och tillämpa de metoder som du lär. För resurser på emotionell intelligens utbildning och kompetens telefon se resurs rutan i slutet av denna artikel.