psykologi kunden av ilska

Ofta, vad som gör besvärliga kunder svårt är det faktum att de är intensivt känslomässigt. De är upprörd, arg, ilsken, eller ballistiska. Det är omöjligt att ta itu med de verkliga frågorna kunden har upplevt förrän vi först ta itu med känslor av ilska.

När det gäller att hantera arga kunder, det finns fyra saker du måste vara kristallklar på. Dessa fyra kritiska idéer utgör vad jag kallar psykologi ilska.

Ett. ilska utesluter rationalitet
Arga kunder helt enkelt inte kan rationalisera. Detta beror på att de är så insvept i känslor av ilska att allt du säger filtreras genom sina känslor. Ilska är en känsla och känslor upplevs i den högra sidan av hjärnan. Rationalisera, problemlösning, lyssna och förhandla är alla vänster-hjärnans aktiviteter och din arga kunden har fastnat i den högra sidan av hjärnan, och därför inte kan förväntas att rationalisera med dig.

Forskning har visat att ett sätt att lösa problem som betonar ilska diffusion första resultaten i en mindre utdelning av företaget.

varning:
Försök inte att lösa problem eller ens erbjuda en konkret lösning – till exempel en kredit eller ett presentkort till en arg kund. Visst, vill du inte att förhandla med en arg kund. Om du försöker att lösa problem eller förhandla med en känslomässig kund, kommer du nästan alltid har att erbjuda mer än du skulle, hade du först diffust ilska …. din första uppgift med en arg kund är att sprida ilska och skapa lugn. Du kommer att vara mycket mer framgångsrik om du först skapa lugn.

2. Ilska måste kvitteras
Det är inte produktivt för dig att ignorera ilska eller tå runt den. Det finns något som kallas kommunikations-kedjan. När människor kommunicerar, förväntar de den eller de personer de kommunicerar med att svara eller reagera … detta svar eller reaktion är en länk i meddelandet kedjan. En underlåtenhet att svara på meddelandet lämnar kommunikationskedja olänkad.

Till exempel, om jag går in på mitt kontor och säger … “Hej Sherry, hur mår du?” …. Och hon säger absolut ingenting, hon brutit kommunikationskedjan. Och det ger mig känslan obekväma, kanske generad.

Om en kund uttrycker ilska och vi misslyckas med att svara på det, är kommunikationen kedjan bryts och kunden känns som de inte får igenom, att du inte lyssnar.

Så, kan kunden tala högre för att göra sin poäng. De kan bli ännu argare och svårare, eftersom de tar till vad som krävs för att känna sig hörd och förstådd.

Du kan hålla dina arga kunder från att bli argare genom att erkänna sin ilska och svara på det. Du kan svara på ilska med ett uttalande som,

“Klart du är upprörd och jag vill att du ska veta att komma till botten med detta är lika viktigt för mig som det är för dig.”

Detta uttalande direkt och professionellt behandlar ilska – utan-att göra kunden ännu argare. Nu när ilskan har erkänt, har du avslutat kommunikationen kedjan.

Tre. Frågan är inte problemet.
I konfliktsituationer, är den aktuella frågan vanligtvis inte det verkliga problemet. Det sätt på vilket frågan hanteras blir den verkliga frågan. Vad som verkligen betyder något för kunderna är inte $ 2 överladda eller det faktum deras ordning för tranbär röd färg är faktiskt järnek bär rött. Vad som däremot räknas är hur företaget reagerar och löser problemet. Det blir den verkliga frågan.

Alltid arbeta hårt för att erbjuda en lösning som visar en känsla av brådska, är spetsad med empati, innehåller en uppriktig ursäkt, och tydligt förmedlar att gå till botten av problemet är så viktigt för dig som det är för kunden. När du gör detta, kommer du inte bara lösa problemet kunden upplevt, men du kommer att skapa lugn och återfå kundens goodwill.

4. ventilation är avgörande.
En arg kund kan jämföras med ett utbrott vulkan. När en vulkan får utbrott, det finns inget du kan göra åt det. Du kan inte skynda på utbrottet, kan du inte lägga ett lock på den, och du kan inte styra eller dirigera om dem … det måste få ett utbrott. När en kund är arg, måste de uppleva och uttrycka sin ilska … genom avluftning. Vi bör inte avbryta dem eller tala om för dem att lugna ner sig. Detta vore lika meningslöst som att försöka tämja en vulkan. En vulkan får utbrott och så småningom avtar. Din arg kund kommer ventilera och så småningom lugna ner.

Låt alltid ilska kunder vent. I de flesta fall kommer din kund behöver bara ventilera under 15-35 sekunder.

Nu när du vet att ilska utesluter rationalitet och att ilska måste besvaras, se till att du inte ignorera kundens uttryck av ilska och att du alltid arbetar för att sprida ilska och skapa lugn innan processen problemlösning.

När du gör detta, kommer du snabbt hitta dig själv svarar på ilska med mycket mer lätthet och förtroende.