säker eld sätt att driva kunder away_

Kalla det en blind fläck. Kalla det likriktat tänkande. Kalla det-sätt-vi-har-alltid-gjort-det. Men vid något namn, det finns åtgärder och metoder som alltför många företag engagera sig i att omedvetet kan driva kunder bort.

När jag observerar sådana metoder, flyttar jag från att vara arg till bara vanlig sorgligt. Verkligen sorgligt. Eftersom sanningen är att ingen man medvetet ut för att förstöra min dag. Ingen satt i ett styrelserum och drömde upp rutiner som skulle få oss att lämna i drivor. Ingen vaknade och sa, “Jag kan knappt vänta med att göra dig olycklig.” Det hände “eftersom”. Eftersom sanningen är att det krävs mod att sluta och be den kritiska frågan: Är detta tjänar våra kunder? Vår medlem? Vår gemenskap?

Vi alla “vet” reglerna för tjänsten. Men tyvärr, ibland vi inte tar sig tid att tänka igenom precis vad våra handlingar kan göra eller säga till kunden. Här är några åtgärder garanteras att driva folk från dörrarna till ett företag. Det är dags för oss alla att sitta upp och märker!

Över löfte och under leverera.

Föra människor till konferensen med löfte om banbrytande material. Lure deltagare att tro att hotellet är ett fyrstjärnigt förundras. Berätta kunderna att de ska ha allt material de behöver under tre dagar. Lova mötet planerare att presskit kommer att gå ut över en natt. Sedan luta sig tillbaka och titta på. Verkligen titta. Om det inte är sant 100% av tiden, det är ett bete och switch löfte.

Ta idén om “banbrytande material”. Jag har deltagit i konferenser där den enda skäregg var den tjänstgör kniv på ett buffébord. Samma idéer. Samma metodik. Samma format. Få en ledtråd! Shake it up. Vara provocerande. Om vi ??säger det, vi levererar bättre.

Vad sägs om att fyra-stjärnigt hotell? Broschyren snygg. Konferensen promenad genom är fantastisk. Men sedan kan det hemska utseende lunch plattan verkligen vara samma kyckling marsala du var tjänstgjorde i den provsmakning? Och, vad sägs om det faktum att hotellet “glömde” att berätta att den stora matsalen skulle renoveras. Usch!

Den tre-dagars garanti. Om du inte kan leverera det hela tiden, det är inte sant! Nu, kanske tre dagar Blinds har vänt sina rutiner, men år sedan beställde jag solskydd för vårt nya hus. Min mamma var på väg att besöka oss över jul och jag behövde nyanser. Ack, kom den tredje dagen och gick. Jag upptäckte att det bara “några” nyanser är tre dagar, inte alla. Akta dig för den implicita löfte.

Aldrig walk the talk.

Broschyren för konferensen sade, “en hyllning till medlemmarna”, en “gemenskap som lyssnar.” Synd att det inte spela ut i verkligheten.

Inställningen är New Orleans. Ett par tusen människor har samlats för att “fira” och “samhället”. Tyvärr är verkligheten en annan faktum. Jag upptäcker att människor uppmanas att parter baserat på deras status i organisationen. Den lunch session jag vänder mig har några 50 “viktiga personer” fil till festvåning och inta sina platser på en scen som är tre nivåer djup. Snacka om ett “vi” / “de” inrättas. Jag sa, “Detta är det sätt som vi alltid har gjort det.” Avsikten att “hedra” dessa 50 personer var att ha hundratals titta på dem äta och att också ställa upp gränsen mellan “oss” och “dem”.

Kom igen. Det finns några mer kreativa sätt att visa upp “oss” som är betydligt mer omfattande, pedagogiska och samhällsbyggande än en kamera skott av folks äta. Jag hamnar itu en publik samtidigt har min rygg till 50 plus människor. Det är oförskämt, stötande, och den exakta motsatsen till vad organisationen, i alla goda avsikter, vill skapa.

Våra liv hade bättre spegla de ord vi använder och de föreställningar vi bekänner till alla. Annars är vi bara imitatörer. Jag såg en mycket välkänd talare som specialiserat sig på att bygga relationer förvandlas till ett morrande, krävande kund som behandlade flygvärdinnorna som personliga tjänare. Hur många icke troende skapades den dagen?

Gör tekniken din primära form av kommunikation.

Se till att det finns ett röstmeddelande Doom slinga som någon aldrig kommer att dyka upp för att faktiskt prata med en levande människa. Genomför alla företag via e-post, förutsatt att ett meddelande skickas är ett mottaget meddelande. Och medan du ändå håller på, slog skicka så snart ett meddelande är skrivet.

Dessa tre metoder kan döma någon affärsrelation. Fantastiskt är inte det: att ha en person svarar i telefonen kan faktiskt vara en konkurrensfördel! Hur lätt gör vi det för människor att göra affärer med oss ??via telefon eller ens vår webbplats? Jag försökte boka en reservation på en härlig hotell, bara för att behandlas med en härlig nätet rundtur i fastigheten utan att någonsin hitta ett telefonnummer!

E-post är bra för data, men inte perfekt för att bygga relationer eller kritiska bitar av information. I själva verket ofta E i e-post står för eskalering och fel. Två kollegor blev nästan bittra fiender över Rapid Fire-e-postmeddelanden som hade sting av en huggorm och värmen i Arktis. Varken tänkt att plocka upp telefonen och prata ut. Således, de haltande “chattar” förvandlats till inbördes krig. Snacka om att slå folks upp!

Jag upptäckte fascinerande information om en klient när vi pratade igenom min normala förprogrammera undersökning snarare än beroende av en elektronisk överföring. Jag trodde min webbundersökning var en tidsbesparande enhet. Istället var vad det blev en gatekeeper, hindrar mig från att gräva djupare i en fråga. Likaså kommer flervalssvar på skriftliga eller online-undersökningar kundservice resulterar aldrig i information av materiella djup.

Glöm det kloka i den yttre cirkeln.

I organisatoriska livet, det finns alltid en “inre krets” av makt och kontroll. Styrelser svinga det. Så gör kraftfulla avdelningar. När praxis och politik kommer bara från den inre cirkeln, är det gräsrötterna inte bara ovanligt, men kan vända ryggen åt organisationen. Medlemmarna lämnar associationer när de känner diskonterade och “inte i know”.
Aldrig säga “tack”.

Mamma hade rätt när hon gjorde oss barn skriva anteckningar till anhöriga efter jul. Det är en bortglömd vana som kan gå en lång väg att låta människor känna sig uppskattad. Likaså, plocka upp telefonen och ringa en kund eller medlem som har ett klagomål och tacka dem för att göra denna anmärkning bekant. Du kommer att upptäcka en stor utdelning i goodwill efter de återhämta sig från chocken av ditt samtal.

Tre metoder för att behålla kunder och medlemmar.

Vanlig hövlighet är inte vanligt. Var ovanligt.

Tjänsten är en onaturlig handling. Det tar fokus från oss själva och ger det till andra. Var onaturligt.

Tid är det enda icke-förnyelse resurs. Aldrig slösa folks tid.

Hoppas jag inte har slösat bort din!

(C) 2005, McDargh Communications. Publikation rättigheter för alla arenor så länge som artikel och genom-line är omtryck intakt och alla kopplingar görs levande.