sätta fubb faktorn i kundservice

Kunden har alltid rätt, eller hur? Du skulle bättre tro det om du vill överleva i dagens konkurrensutsatta marknad.

När du följer pengarnas spår tillbaka till sin källa, du förstår att ta väl hand om dina kunder är inte bara viktigt, det är absolut nödvändigt. Mer än någon annan faktor, påverkar den service du ger dina kunder ditt företags framgång eller misslyckande.

Bra kundservice börjar då en potentiell kund kommer i kontakt med dig. Låt oss säga att du äger en elektronikaffär. En man går i söker en plasma-TV. Den första delen av god kundservice innebär trevliga och hjälpsamma arbetare som svarar på kundens behov med en hjälpande hand vägleda honom genom hans erfarenhet. Med rätt kundservice, kan han se sina möjligheter, att hitta vad han behöver, och lämnar nöjd med ett köp som behagar honom. Men bra kundservice slutar inte där.

Antag att kunden kommer hem och börjar titta på hans nya TV. Inom några minuter på TV börjar lukta rolig och gör konstiga ljud. Mannen ringer butiken mycket upprörd med sin nya produkt.

Antag att han når en föga säljare som i så många ord, berättar honom “otur.” Inte bara kommer kunden aldrig handla i din butik igen, kommer han att berätta ett genomsnitt av sju personer om hans dåliga erfarenheter med dig. Men om personen på telefonen ber om ursäkt, tar ansvar och ger honom en godtagbar lösning, är han sannolikt att lugna ner. Genom att låta honom lätt tillbaka produkten och få en ersättning, garanterar denna store hans lojalitet, framtida affärer och positiva remisser.

Således börjar bra kundservice vid första kontaktpunkten och slutar när konsumenten är nöjd med produkten eller tjänsten, vilket kan vara långt efter försäljningen äger rum.

Även om detta kan verka som en lång process, är bra kundservice det enskilt mest kontrollerbara skillnaden mellan dig och dina konkurrenter. Med så många valmöjligheter, konsumenterna har liten eller ingen anledning att förbli lojala mot ett företag om de inte är 110% nöjd med erfarenheten. Detta leder oss till nästa viktiga aspekt av kundservice, det FUBB Factor.

Uppföljning Beyond Belief – FUBB. Detta är den största faktorn mellan bra och bra kundservice. FUBB hänvisar till praxis att gå utöver call of duty att behaga kunden. I dagens starkt konkurrensutsatt ekonomi, är det viktigt att följa upp på något och alla sätt. Uppföljning till den grad att dina kunder inte kan låta bli att berätta för andra om dig.

Om en kund gör ett förslag, följa upp det. Om en kund upplever ett problem, följa upp och se till att den har beslutat att deras belåtenhet. Om ett misstag gjordes, ta ansvar för det om du är den som gjorde det. Sedan be dina kunder om feedback för att bedöma hur de verkligen tycker om din tjänst.

När kunden är nöjd, är verksamheten bra. De berätta för andra om dig. Livet är bra. Men om kunden är missnöjd, är du sannolikt att möta dåliga recensioner, negativ word-of-mouth reklam, och en förlorad kund för alltid. Var noga med att göra utmärkt kundservice högsta prioritet i din långa lista över saker att göra. Det är bara smarta affärer. En enda kund, väl omhändertagna – någon vars oro ni har följt upp rörigare – kan betala dig rik utdelning långt in i framtiden.