svarvning kundservice inifrån och ut

hur dålig intern kundservice påverkar negativt externa kunder

Medan företagen fokuserar tusentals dollar på extern kundtjänst i hopp om frieri och behålla kunder, är lite uppmärksamhet på effekten dålig intern kundservice har på kundnöjdhet. Det hela börjar inom din organisation! Förr eller senare dominoeffekt når dina kunder. För att verkligen gå din tjänst samtal, se till att ditt engagemang för intern kundservice matchar ditt företags externa fokus på kundvård.

När vi tänker på kundservice vi tänker på anställda som betjänar kunder över disk eller via telefon. Men kundservice sker inom din organisation också. Hur bra är din personal betjänar sina interna kunder: andra avdelningar, dess ledning, leverantörer och konsulter?

Tro det eller ej, det alla punkter. Intern kundservice hänvisar till en tjänst som riktar sig till andra inom din organisation. Den hänvisar till din nivå av lyhördhet, kvalitet, kommunikation, lagarbete och moral.

Jag definierar intern kundtjänst så effektivt som betjänar andra avdelningar inom organisationen. Hur väl du ge andra avdelningar med tjänster, produkter eller information som hjälper dem att göra sitt jobb? Hur väl du lyssna på och förstå deras oro? Hur väl du löser problem åt varandra för att hjälpa din organisation att lyckas?

gruppbildning med framgång
Hur väl arbetar du med andra avdelningar? Har kommunicera ditt Marknadsavdelning väl med den juridiska avdelningen? Avser Fulfillment väl med frakt och ta emot? Gör Catering och faciliteter fungerar bra tillsammans? När det är dags att kommunicera med andra från olika avdelningar tar du ett djupt andetag, eller le och njuta en chans att förnya kontakten med kolleger från andra håll i företaget?

Som chef jag gick en gång ett förlag och befann mig mitt i ett krig mellan avdelningarna. Produktionen hardes Ledare för det sätt de missade deadlines och levererade luddiga kopia. Omvänt hade Editorial lite respekt för de resulterande manuskript de fick tillbaka från produktion, full av felaktigheter och förbiseenden. Dåligt lagarbete, dålig kommunikation och närsynt tänkande har lett till en hårdnande positioner över tiden. De var brydde sig om den färdiga produkten men var sätter press på varandra utan att inse det. Det tog tid, men så småningom båda grupperna kom att uppskatta varandra och hur man bäst arbetar tillsammans för att uppnå win-segrar för det större goda av sina kunder.

Vill njuta dig eller dread utskottsarbete med andra avdelningar? Verkar det deras mål är tvärtemot din avdelnings? När andra avdelningar kontakta dig för hjälp ser du det som en olägenhet, en distraktion och en åderlåtning av din dyrbara tid? Kan du se det större goda som kommer från att hjälpa dem att lösa sina problem eller uppfylla deras behov?

Du kan vara stolt över möjligheterna att hjälpa andra avdelningar ser bra ut. Självklart vill du inte deras framgång att komma på din bekostnad. Vanligtvis hjälpa andra betyder inte att du förlorar ett nollsummespel, där endast en av er kan vinna och hjälpa andra skadar dig. I de flesta fall hjälpa andra avdelningar leder till en win-win situation. Och vad som går runt kommer vanligtvis runt. Hjälpa andra avdelningar lyckas kan hjälpa din också när rollerna är omvända.

upp med människor
God intern kundservice börjar med god moral inom din grupp. Är ditt folk glada? Har de mår bra om sig själva och deras bidrag till målen för avdelningen och företaget i stort? De bör, och ansträngningar bör göras för att hjälpa dem att göra det. Nöjda medarbetare är produktiva, och kunderna noterar. Nöjda medarbetare är också bättre lagspelare. Kommer du flyger flygbolaget vars anställda är slående med ledningen, eller flygbolaget vars anställda förvaltning? Anställda investerat i personaloptionsprogram inköpsplaner med matchande bidrag ser sig själva som mycket mer en del av företaget. Således, eftersom företaget går, så de går.

När jag flyger ut i Oakland Jag använder en avvikande parkeringsplats och shuttle van. Denna buss delas av anställda från Southwest Airlines, som kommer till arbete eller återvända till sina bilar efter deras skift. Jag har hittat dem så glad och positiv när de börjar sina skift som när de avslutat sina skift. Det är bra moral, och säger att de gillar sina jobb. Det är smittsam! Ibland är jag avundsjuk på denna buss när jag vet att jag ska checka in på en konkurrents biljettluckan.

vem är på topp?
Många organisationsscheman anställa en inverterad pyramid med kunder på toppen. Vissa företag lägger istället sina anställda på toppen. I många sinnen, de anställda är ledningens kunder. Företagets värderingar som betonar behandlar anställda översätter väl till god kundvård också. Har din organisation värde dess folk? Alltid, kan företag som bryr sig om sitt folk frågar bättre sina folk att bry sig om sina kunder.

catering till behoven kundservice
Här är fem tips för din organisation för att stärka sin interna orientering kundservice.

Ett. Anställda bör aldrig klaga inom hörhåll av kunder. Det ger dem intrycket ditt företag är inte välskött, skaka deras förtroende för dig.

2. Anställda bör aldrig klaga till kunder om andra avdelningens medarbetare. Vem vill nedlåtande ett företag vars människor inte kommer överens med varandra.

Tre. Medarbetare på alla nivåer ska sträva efter att bygga broar mellan avdelningar. Detta kan göras genom gränsöverskridande utbildning, gemensamma picknickar, fester eller offsites eller kreativa sammankomster, samt dag-till-dag petitesser.

4. Utnyttja placera mortems efter gemensamma projekt så att alla kan lära sig av erfarenheten. Stängsel kan lagas och nya insikter utläsa när alla recensioner vad som gick rätt … eller fel. Genom att göra göra efter projektets omedelbara trycket är avstängd, men ändå starkare bindningar kan smidas medan erfarenheterna är färska i folks sinnen. Inte göra det kan leda till kvardröjande fiendskap som kommer förvärra framtida samarbeten.

Fem. Överväg att låta dina anställda att bli “Kund för en dag” för att uppleva förstahandsinformation vad dina kunder upplever när de gör affärer med dig.

Grattis på svarvning kundservice inifrån och ut! Genom att förbättra intern kundservice ni har just förbättrat kundservicen dina externa kunder får. Du går ditt föredrag om kundservice. Touché.