Topp 5 sätt att förbättra kundservicen

Oavsett bransch, har alla haft en utmanande upplevelse med kundtjänst. Eftersom Internet har gett företagen möjlighet att få kontakt med fler konsumenter har fokus på kundservice kvalitet givit vika för kundservice kvantitet.

Denna praxis nedvärderar begreppet kundservice, som skiftar tyngdpunkten till en negativ, egennyttiga företag strävan: att bryta rekord med antalet kunder “hjälpte” i en timme. Genom att ta strategi att ge oöverträffad kvalitet stöd, i motsats till endast försöka öka mängden tjänat, är små företag garanterat gladare, mer lojala kunder.

Här är fem viktiga metoder (börjar med den enklaste) för att skapa en exceptionell kundupplevelse:

Ett. Ja, lyssna, agera och sympatiserar! – Eftersom din kund redan frustrerad nog att plocka upp telefonen och kontakta kundtjänst, de är troligen förutse sina erfarenheter för att vara ett negativt. Detta är en chans att erkänna när du har fel, och följa upp genom att arbeta din rumpa för att åtgärda sina problem.

2. Skicka ett Update post – Sätt dig i dina kunders skor. Vi har alla varit där, och du inte gillar att vänta i mörkret heller. Genom att skicka ett enkelt meddelande i slutet av dagen: “Vi letar fortfarande in i problemet och hoppas på en lösning ASAP-Tack för ert tålamod.” Du kan förhindra en handfull call-backs av kunder undrar bara vad situationen är.

Tre. Skapa en FAQ Guide – Att komplettera direkt stöd (oavsett på telefon eller personligen), kan ditt företag lägga en sida som kunderna kan gå för att hitta svar på egen hand. Många gånger, 80 procent av frågorna kundsupport är återkommande och skulle kunna åtgärdas med en proaktiv svar. Om du har en hemsida, länk till en FAQ eller “vanligaste frågorna” sidan. Eller, guideplats kopior av en gemensam Frågor någonstans dina kunder ofta.

4. Genomföra feedback enkäter – Detta är inte bara en bra kundsupport praktiken, men det är ett bra försäljningsargument verktyg, och kräver inte nödvändigtvis en lång lista med frågor. En Net Promoter Score undersökning frågar en enkel fråga: “Skulle du rekommendera oss till en vän eller kollega?” Och anses vara en av de viktigaste indikatorerna på ett företags framgång. Poängen beräknas genom att subtrahera andelen “belackare (poäng 0-6 av 10) från promotorer (tjog av 9 och 10).

Fem. Genomför Användartester – Användartester är ett mycket användbart sätt att se hur en kund interagerar med din produkt eller hemsida. Det finns företag för uthyrning som kan göra detta åt dig (dyrare) eller så kan du sätta en annons på Craigslist eller hitta bekanta som kan göra det till ett lågt pris eller tom gratis (billigare.) För ett par hundra dollar, du kan hitta och förhindra nedfall poäng och vägspärrar kund som kan omintetgöra hundratals framtida samtal kundservice. Läs mer om att inrätta effektiva användbarhetstest här.