trender i kundservice automation

Bättre kundservice har alltid varit det uttalade målet för de flesta företag. Graden av engagemang och strategi i denna strävan varierar kraftigt, vilket resulterar i bred spridning av tjänsten prestanda även när företag inom samma bransch kategori bedriver en gemensam måttstock.

Förändrade distributionen

Distribution strategier är en viktig del av kundservicen ¡. Ger konsumenterna möjlighet att ha ett bekvämt, enkelt och bekvämt sätt att hitta den produkt eller tjänst. Utvecklingen av varuhus och stormarknader under de senaste 50 åren har i hög grad förenklat distributionen beslut för många tillverkare av konsumentprodukter och grossister. De har bara att kämpa för hyllutrymme i en Wal-Mart, Target eller vilken hyper mart som dominerar en locale ¡och lämna de mindre närbutiker att komma en tiggeri.

Det finns idag en ökande tillgänglighet i kanaler för att interagera med kunder 24/7 … via callcenter, på Internetwebbplatser, filialer, hem-baserade multi-level distributörer. I dagens impuls drivna världen, är det viktigt att låta kunden att göra en beställning när hans önskan är att bygga upp. Därmed effektiviteten av internet marknadsföring.

För att ge den bästa servicen för att möjliggöra tillgänglighet företag behöver kreativt utforma matriser av kanaler riktade till olika målgrupper.

Det måste finnas en riktig mix av kanaler som kan söka kunder som e-marknadsföring, direkt marknadsföring, direktförsäljning kontra de som underlättar kundens Sök liknande stormarknad hylla utrymme, och webbplats etc.

Tekniken

Det är något märkligt att efter hundra år av teknikutvecklingen och automation, de flesta människor fortfarande hålla den mentala läget av, ¡° mer teknik-mindre personlig / Human Touch.

När jag första gången besökte Shanghai 10 år sedan hade jag en enkel idé som jag ville berätta en kund. Jag sträckte ut för telefonen och stoppas av “Nej, nej”, från min företrädare, “Vi vill inte göra saker på detta sätt, kommer jag boka tid med hans sekreterare och kör du över.”

Tack gode Gud som har förändrats under åren.

Det finns ständiga diskussioner om att blanda teknik med en mänsklig touch är i en mening överflödig.

Technology är främst ett verktyg för att förlänga en människas förmåga eller den mänskliga kontakten. En ATM tillåter banken teller som är multi-funktion för att betjäna fler kunder och snabbare.

E-post är en underbar teknik som avsevärt förlänger en människas förmåga att kommunicera och beröra andra. Men när e-post inte svarat på människor kan uppfatta det som en barriär i stället och därmed omänsklig. Likaså när våra postlådor kvävs med maskin genererade e-postmeddelanden kan man inte hjälpa att känna att den här tekniken är omänskligt.

Teknik kan likaledes uppfattas som omänsklig när telefoner som är obesvarade, eller inaptly utformade för att skärmen eller kanal inkommande samtal, när uttagsautomater är ständigt slut på kontanter, kan inte skriva ut kvitton eller göra vad kunden förväntar av teller.

Företag behöver bara komma ihåg att varje teknik bör ha en mänsklig ägare, en individ eller en grupp (representerad av någon kommitté) vars kapacitet och mänskliga kontakten är öka.

God anställd attityd är en viktig komponent i att vrida teknik i en stor tjänst. När de anställda misstror teknik eller ännu värre känner sig hotad av det ¡. Negativ utveckling kommer att leda till.

artificiell intelligens

Det finns allvarliga pågående forskning för att sätta ett mänskligt ansikte på maskiner genom att ge det artificiell intelligens. Voice insatsförmåga är ett steg i denna riktning. Artikel Intelligence sträcker sig bortom talsvar.

I september 2005 vann George, en avancerad kognitiv Avatar Loebner priset för mest övertygande konversera program. På 2005 British Computer Society Machine Intelligence Konkurrensen i december, var George tvåan. I Mar 2006 George utrustad nu med en kraftfull röst erkännande och ges en form och innehåll av konstnärer och programmerare på Televirtual Medialab gjorde sin första någonsin leva offentliga intervju i Norwich. Händelsen fick stor uppmärksamhet i brittiska medier och BBC.

Den virtuella George kunde höra, förstå talade frågor från riktiga människor, upptäcka deras humör och svara med egna ord. Det var intressant att se GEORGE visade attityder, allt från arga genom nyfiken glad och även flörtig.

Vad var mest imponerande var George förmåga att lära genom tal-baserad interaktion. Ökad samverkan bör förbättra kvaliteten på George svar, säger hans skapare Rollo Carpenter.

Utplaceringen av sådan konversera teknik kan snart ersätta eller komplettera den befintliga populära AVR, (automatisk talsvar). Den kognitiva Avatar kan prata med den som ringer som en riktig liv receptionist. Det kan upptäcka kundernas behov, problem och hänvisa dem till rätt personer och resurser. Ännu mer intressant är det faktum att det kan konfigureras att presentera en personlighet som är förenligt med den av bolaget och tilltalande för målgruppen serveras. Detta kommer att bidra till att dramatiskt förbättra kvaliteten på tjänsterna, projekt företags personlighet och ännu viktigare att fånga data om kundernas beteende och preferenser.

möte kunskap krav

Twenty-four-hour tjänsten blir ett verkligt problem. E-post, röstbrevlåda, mobiltelefoner, handdatorer och bärbara datorer gör att alla omedelbar tillgänglighet. Folk har kommit att förvänta sig att de ska få sina frågor besvarade omedelbart. En väl strukturerad webbaserad helpdesk-tjänsten är definitivt ett bra sätt att ge en 24/7 kunskap baserad tjänst.

En automatiserad helpdesk kommer inte att kunna hantera varje kund fråga och måste stödjas av ett call center-tjänst. Men de kostnadsbesparingar i form av minska personalen callcenter för vissa företag kan vara betydande även om det kan hantera 70-80% av alla förfrågningar.

Den automatiserade helpdesk kommer också tillåta företag att minska den mängd arbete som det lägger till lågkostnadsländer som Indien. Många av det arbete utlagda är till stor del standardiserade processer och kan ganska lätt utföras av en automatiserad support, särskilt en med vissa inbyggda artificiell intelligens.

nya trender

Kundservice processer förväntas bli alltmer automatiserad under de kommande åren ¡. Som maskinerna blir mer intelligent, och motstånd mot interagera med dem blir reducerad. Som vi avancera i användningen av teknik är det viktigt att komma ihåg att tekniken är en tjänare, och existerar för att utöka funktionerna i en människa eller en grupp av dem.
Dessa människor bakom tekniken måste vara beredd att komplettera maskinens begränsningar.

Så länge denna princip hålls åtanke bör automatiserade, maskin som drivs processer faller inte in i vanrykte att uppfattas som omänsklig … fast de egentligen är.